GastroSpiegel, 19.08.2016 – Die aktuelle Studie von Orderbird belegt: 77 Prozent aller Gäste geben Gastronomen selbst nach einem Faux-pas eine zweite Chance. Um Gäste langfristig zu binden, sind vor allem die Gastfreundschaft und ein stimmiges Gesamtbild entscheidend. Gäste und Gastronomen sind sich einig: Schneller Service und der Einsatz digitaler Lösungen tragen ebenso zur Gastfreundschaft bei wie individuelle Bedienung.
Der persönliche Kontakt zum Servicepersonal ist 60 Prozent aller Gäste sehr wichtig. Das überrascht nicht, denn einem Restaurantbesuch schauen Gäste mit Vorfreude entgegen. Bewusst oder unbewusst knüpfen sie daran bestimmte Erwartungen und bewerten alle Bestandteile, die dieses Erlebnis mitgestalten. Beim Service liegt die schwierige Aufgabe, diese Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Das ist gar nicht so leicht, denn Gäste fühlen sich am wohlsten, wenn sie gesehen, wertgeschätzt und individuell behandelt werden. Gelingt dieser Spagat überzeugend, steigt die Gastfreundschaft und die Gäste kommen gern wieder.
Ob in der Mittagspause oder abends: Für 93 Prozent aller Gäste ist schneller Service entscheidend und wirkt sich besonders positiv auf die Gastfreundschaft aus. Weitere Pluspunkte sammeln Gastronomen, wenn sie Gäste nicht zu lange auf die Bestellung warten lassen. Hier gilt: 30 Minuten sind das Maximum an Wartezeit, die 54 Prozent aller Befragten akzeptieren. Weiß das Servicepersonal bereits bei der Bestellaufnahme, dass das Wunschgericht in der Zubereitungszeit länger braucht, sollte es die Gäste direkt informieren. Gastronomen müssen zudem abwägen: Wird ein Mittagstisch angeboten, sind 30 Minuten Wartezeit für gewöhnlich zu lang.
62 Prozent der Gäste ziehen außerdem die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät wie einem iPod, iPad oder iPhone Stift und Zettel vor. Mehr als die Hälfte aller Gäste haben ihr Smartphone in der Hand oder auf dem Tisch liegen. Es gehört längst zum Alltag, von unterwegs oder in einem Restaurant sitzend kurz seine E-Mails abzurufen oder eine WhatsApp-Nachricht zu versenden.
Der Blickwinkel der Gäste ist jedoch nicht nur dem Zeitgeist geschuldet. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem Prozesse und den Service – und davon profitieren die Gäste. So bleibt mehr Zeit, um deren Wünsche zu erfüllen.
Die natürliche Akzeptanz, mit der Gäste dem Einsatz von Smartphones & Co. im Restaurant begegnen, bringt einen weiteren Vorteil mit sich: So glaubt die Mehrheit aller befragten Gäste, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen. Das Gros der Befragten ist davon überzeugt, dass durch den Einsatz von smarten Services wie Funkbonieren die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die Personalkosten reduziert, der Umsatz gesteigert und der Service schneller und fehlerfreier wird. Ein wahrer Glücksfall: 60 Prozent aller befragten Gastronomen teilen diese Ansicht.
Die Studie wurde von der Orderbird AG mittels Online-Befragung durchgeführt. Insgesamt wurden 1.520 Gastronomen, Servicekräfte und Gäste im Zeitraum vom 02. Mai 2016 bis 17.0Juni 2016 befragt.