Was Gästen wirklich wichtig ist

GastroSpiegel, 19.06.2015 - Restaurants wollen ihren Gästen ein einzigartiges, perfektes Erlebnis bieten. Worauf sie dabei ganz besonders achten sollten, hat das Hygiene- und Forstprodukteunternehmen SCA mit seiner Marke Tork im Rahmen einer Untersuchung herausgefunden. Mittels Eye-Tracking Brille wurden die Bewegungen und Blicke der Gäste in Restaurants analysiert. Um tiefere Einblicke zu gewinnen, führten SCA und Tork eine europaweite Umfrage unter 3.000 Restaurantgästen durch.

Die moderne Eye-Tracking-Technologie eröffnet neue Möglichkeiten, um Erlebnisse zu erforschen: Mikrokameras, die innen am Gestell der Datenbrille angebracht sind, erfassen jede Fokussierung des Auges. Zur Visualisierung eines kompletten Restauranterlebnisses bat Tork zehn Gäste darum, unter Verwendung einer Eye-Tracking-Brille die folgenden drei Aufgaben auszuführen: An der Bar mit Blick in die offene Küche etwas zu trinken, sich vor dem Abendessen die Hände zu waschen und an einem Tisch im Restaurant zu Abend zu essen. Basierend auf den erfassten Rohdaten wurden Heatmaps erstellt. Diese zeigen, wie die Gäste verschiedene Restaurantbereiche (Küche, Waschraum, Gastraum) wahrnehmen und verdeutlichen, wohin die Aufmerksamkeit der Gäste wandert. Die rot markierten Bereiche wurden demnach am häufigsten in Augenschein genommen, gefolgt von den grünen Punkten auf den Heatmaps. „Die Studie zeigt, dass ein Gast in nur einer Stunde 7.000 Punkte in allen Bereichen des Restaurants ansieht, was bedeutet, dass für einen angenehmen Aufenthalt viele Elemente zusammenspielen müssen“, so Katrin Ferge, Brand Communications Managerin bei Tork.

Um mehr darüber zu erfahren, was ein gelungenes Erlebnis ausmacht, hat Tork eine europaweite Studie unter Restaurantgästen durchgeführt. Die Ergebnisse für Deutschland zeigen, dass das wichtigste Kriterium für 81 Prozent der Befragten der Geschmack des Essens ist, gefolgt von Sauberkeit und Ordnung im Essbereich (60%) und den Waschräumen (52%). Doch es gibt noch weitere Aspekte, die Restaurants berücksichtigen sollten:

• Im Waschraum gelten hohe Standards. Neun von zehn Befragten (92%) ist es wichtig, dass der Waschraum mindestens demselben Standard entspricht wie der Gastraum. Dessen Sauberkeit ist außerdem der Aspekt, der von Restaurantgästen am dritthäufigsten, nämlich von 35 Prozent der Befragten, bemängelt wird. Dabei kommt es auf die Details an. Hochwertige Produkte wie Toilettenpapier (22%), Papierhandtücher (24%) und Seife (24%) tragen für jeden fünften Befragten zu einem positiven Gesamteindruck bei. Sechs von zehn Befragten (62%) erwarten qualitativ hochwertige Hygienepapiere als Standard.
• Die Einrichtung und die Produkte für den Tisch spielen eine wichtige Rolle. 63 Prozent der Befragten stellen hohe oder sehr hohe Ansprüche an die Einrichtung und 78 Prozent ist es wichtig, dass der Tisch ansprechend gedeckt ist. Fünf von zehn (56%) sind der Meinung, dass Restaurants mehr Wert auf qualitativ hochwertige Produkte für den Tisch legen sollten.
• Details bei der Zubereitung von Speisen und Getränken interessieren die Gäste ebenfalls. Sieben von zehn Befragten (72%) begrüßen es, den Köchen bei der Zubereitung der Speisen in einer offenen Küche zusehen zu können. 70 Prozent bewerten es als Vorteil, dabei die Sauberkeit und Hygiene in der Küche begutachten zu können.
• Aufmerksames, kompetentes und zufriedenes Personal. Sobald das Servicepersonal am Tisch vorbeigeht, zieht es in der Regel die Blicke der Gäste auf sich. Das Wichtigste, was von einem Kellner/einer Kellnerin erwartet wird, ist Aufmerksamkeit (82%). Ist das Personal hingegen unhöflich oder unverschämt, würden 69 Prozent der Befragten vom Besuch des Restaurants abraten. Außerdem haben drei von zehn Befragten (36%) den Eindruck, dass Restaurantmitarbeiter in der Regel gestresst wirken. 53 Prozent würden Personal, das gut gelaunt wirkt, sogar mehr Trinkgeld geben.

„Ein wesentlicher Faktor für das Wohlbefinden der Gäste ist es, für zufriedenes und motiviertes Personal zu sorgen. Denn wenn das Personal sich bei der Arbeit wohlfühlt, gefällt dies auch den Gästen. Dazu gehört auch eine gute Ausstattung für den Gastraum: Serviettenspender sollten zum Beispiel schnell und einfach nachzufüllen sein. Wenn an einem Tisch die Gäste wechseln, müssen neue Tischgedecke, wie Sets oder Bestecktaschen, sofort greifbar sein. Mit unseren Tork Produkten und Services für Küche, Wasch- und Gastraum machen wir dem Personal die Arbeit einfacher und sorgen so für ein positives Erlebnis bei den Gästen”, weiß Katrin Ferge.